Experiencia del Cliente vs. Experiencia Laboral en tiempos del COVID-19

Por Wilma Ticona Huanca

La pandemia del COVID-19, conocida como el “cisne negro de la década”, ha tomado por sorpresa a muchos negocios. Muchos de ellos han quebrado y cerrado, como lo demuestra la lista de Fortune 1000 donde el 94% de las empresas se vieron afectadas por el COVID-19. La pandemia no sólo está causando estragos económicos, sino que también es una crisis clasificada como la de mayor impacto en los seres humanos debido a su efecto tanto en la salud mental como física. Clientes y vendedores, del mundo de los negocios y del comercio, se vieron afectados por el virus en sólo unos meses, lo cual repercutió principalmente en las relaciones interpersonales tanto de sus clientes como sus encargados de venta. El miedo, la preocupación y el estrés se reflejaron en el comportamiento de los mismos. Este fenómeno impacto en los negocios, con la reducción de ventas de sus productos. A tal efecto cual debe ser los pasos que deberían tomar las empresas para contrarrestar los efectos de esta crisis tanto en las relaciones interpersonales cliente-vendedor como la reactivación de negocios.

Experiencia Laboral

El COVID-19 ha generado un giro de 360 grados en la interacción entre encargados de venta y clientes. Los encargados que estaban acostumbrados a trabajar cara a cara con los clientes se vieron afectados por la crisis de la pandemia. Ellos, como cualquier otro ser humano, tenían miedo de contraer el coronavirus e infectar a sus familias. Sin embargo, se vieron obligados a acudir a sus fuentes laborales. El miedo al contagio llevó a un comportamiento defensivo hacia los clientes que causó que muchos clientes se ofendieran y se fueran a otros negocios. Este comportamiento se extendió en todas las industrias y países. Como resultado de esta situación, muchas empresas generaron trabajo a distancia y redujeron las horas de trabajo. Esto contribuyó a que los encargados de venta se sintieran más seguros física y psicológicamente, lo que en general condujo a una mejor experiencia de trabajo e interacción con los clientes.

Las empresas de todo el mundo están tomando conciencia del impacto de la pandemia y están transformando y renovando sus negocios, pero lamentablemente sólo un pequeño número de empresas a puesto en primer lugar a sus trabajadores de primera línea como parte central de su renovación. Estas empresas líderes están adoptando el concepto de que “el lugar de trabajo debe constituirse un lugar seguro”, lo que al mismo tiempo generará un impacto positivo sobre la experiencia de los clientes. La percepción de la experiencia del encargado de venta es ahora un punto importante para mejorar las relaciones interpersonales con el cliente. El 41% de los clientes indican que es más importante para ellos que los encargados de venta estén seguros y que disfrutan de su trabajo (Hernández, 2020).

Experiencia del Cliente

Durante la pandemia, muchos de nosotros, al menos una vez, percibimos que nuestra experiencia como clientes era deficiente y nos preguntamos qué había sucedido. Según Fioretti (2020), hay 5 tendencias en la experiencia del cliente que se aceleraron durante COVID-19. La primera tendencia es la de los “pagos sin contacto”, que creció en un 20% desde el comienzo de la pandemia, siendo Apple Pay, Samsung Pay y Google Pay los sistemas más utilizados. La segunda tendencia es la “compra en línea, este servicio se aceleró durante la pandemia; según Invesp el 67% de los compradores de EE.UU. han utilizado el servicio de compra en línea (BOPIS) en los últimos seis meses. La tercera tendencia es “trabajar a distancia”, las empresas de todo el mundo promovieron el trabajo a distancia que permite el contacto con los clientes a través del teléfono, el correo electrónico, el chat, el vídeo y la mensajería. La cuarta tendencia es el “reuniones virtuales”, las empresas exigen experiencias más interactivas y más personalizadas con sus clientes y clientes potenciales a través de estas plataformas de conferencias y seminarios virtuales, ON24 y Zoom. La quinta tendencia es la “explosión de los canales de mensajería”, la pandemia sorprendió a muchas organizaciones que trataron de responder a la explosión de consultas y llamadas entrantes, que eran los únicos métodos de contacto que muchas empresas ofrecían. Los clientes presionaron a los negocios a que adopten canales de mensajería como el chat en vivo para el servicio al cliente. Por ejemplo, en sólo 10 días de marzo, WhatsApp tuvo un aumento del 40% en el uso.

La experiencia tradicional del cliente, por tanto, se transformó con el COVID-19. La experiencia del cliente se ha ampliado, quien ahora busca un fácil acceso a los productos y servicios y a la información. La mayoría de los clientes se sienten ahora cómodos utilizando los canales online para comprar lo que necesitan. De acuerdo al estudio de Knight (2020), el 82% de los clientes indican que es más probable que utilicen carteras o tarjetas digitales en el futuro, así como las tecnologías de chat o webchat.

Ir más allá de las Experiencias Convencionales

Las empresas tienen que repensar sus modelos de negocio y de operaciones. A medida que los efectos de COVID-19 remodelan las economías, las organizaciones tienen que volver a comprometerse estratégicamente con sus clientes. Las organizaciones tienen que invertir en nuevos métodos digitales de comunicación y pagos. La prioridad de la seguridad digital será clave. Es una oportunidad para que industrias enteras se reinventen a sí mismas a través de las cadenas de suministro, las líneas de producción, los productos y los modelos de negocio, redefiniendo de esta manera nuevas formas de llegar a los clientes con productos y modelos de servicio que sean sostenibles en la crisis y más allá de ella.

Hernández (2020) propuso seis pilares que pueden ayudar a las empresas a conectarse mejor con los clientes y los empleados durante COVID-19. El primero es la “empatía”, significa demostrar que le importa el cliente. El segundo es la “personalización”, entender las circunstancias del cliente, priorizar al cliente y tener el control. Tercero, “tiempo y esfuerzo”, facilitar a los clientes el acceso a la información y redes de clientes. Cuarto, las “expectativas”, establecer, gestionar y cumplir con precisión las expectativas del cliente en estos tiempos difíciles. Quinto, la “soluciones”, responder rápidamente a las necesidades de los clientes y encontrar soluciones a los nuevos problemas de los clientes, y acelerar la innovación. Por último, la “integridad”, garantizar que se satisfagan las necesidades de los clientes, dando prioridad a su seguridad.

Este conjunto de principios sencillos puede coadyuvar a las empresas a navegar en los desafíos actuales, adoptando un enfoque de “el cliente primero”.

A medida que la situación mundial se hace más compleja, se sugiere que las empresas tomen el liderazgo a través de medidas no convencionales para satisfacer las necesidades de los clientes y también de los encargados de venta. No existe una receta debido a que la situación que se vive actualmente es un territorio inexplorado. Por tal motivo se recomienda considerar y comprender las necesidades de los clientes y vendedores.

¡El COVID-19 presenta desafíos para las empresas, pero también oportunidades!

Referencias