Educación Financiera en Pandemia
No cabe la menor duda que la crisis sanitaria del Covid-19 ha obligado a los consumidores financieros en su totalidad, a adecuarse a nuevas formas de pagos de servicios (luz, agua, teléfono, gas domiciliario, cable, pensiones escolares, etc.), obligaciones (pago de créditos) o adquisición de otros productos financieros (aperturas de cajas de ahorro, transferencias, giros, etc.) en las Entidades de Intermediación Financiera (EIF).
Se puede decir hoy, con absoluta certeza, que las transacciones financieras, pagos digitales o uso de banca por internet, se han incrementado notablemente. En consecuencia, los agentes económicos se han informado más y mejor sobre este tipo de beneficios, asimismo, su percepción sobre la calidad de los servicios financieros ha cambiado en el tiempo y han ampliado sus conocimientos sobre Educación Financiera.
Lo expuesto anteriormente, ha ocasionado, también, que las EIF tengan que adecuarse y modernizarse tecnológicamente para captar nuevos clientes, fidelizar o retener a sus usuarios con nuevas y modernas opciones de pago de servicios y obligaciones, lo que, sin duda, ha sido bueno para la evolución del Sistema Financiero en su conjunto, pues, hasta antes de la pandemia, los servicios de pago vía web eran limitados y poco competitivos.
En este contexto, cabe observar que, del conjunto de consumidores financieros, las personas más afectadas por el acceso a las opciones de pago modernas han sido las adultas mayores y aquellas con limitado conocimiento o acceso a internet y a tecnologías adyacentes (computadoras o celulares modernos, cuentas de correos electrónicos y claves de acceso de banca por internet).
LA NORMATIVA SOBRE EDUCACIÓN FINANCIERA
La Ley N°393 de Servicios Financieros, en su Artículo 79°, sobre Educación Financiera, establece en sus Parágrafos I y II, lo siguiente:
“I. Es obligación y responsabilidad de las entidades financieras diseñar, organizar y ejecutar programas formalizados de educación financiera para los consumidores financieros, en procura de lograr los siguientes objetivos:
- a) Educar sobre las características principales de los servicios de intermediación financiera y servicios financieros complementarios, sus usos y aplicaciones, y los beneficios y riesgos que representan su contratación.
- b) Informar de manera clara sobre los derechos y obligaciones asociados a los diferentes productos y servicios que ofrecen.
- c) Educar sobre los derechos de los consumidores financieros y los mecanismos de reclamo en primera y segunda instancia.
- d) Informar sobre el sistema financiero, el rol de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero – ASFI y el carácter de la normativa.
- Estos programas serán anuales y podrán ser impartidos de manera directa por las entidades financieras o mediante la contratación de unidades académicas especializadas, garantizando su recurrencia en el tiempo”.
Estas disposiciones sobre Educación Financiera, se encuentran ampliamente detalladas en la Sección 6, Capítulo I, Título I, Libro 4° de la Recopilación de Normas para Servicios Financieros (RNSF) de la Autoridad del Sistema Financiero (ASFI).
Al respecto, las EIF realizan las tareas de Educación Financiera normadas en la Ley N°393 de Servicios Financieros, particularmente “con sus mismos clientes” y usando sus portales web y/o sus oficinas físicas para la capacitación de clientes.
Así, por ejemplo, en las páginas web de las EIF se pueden apreciar links sobre Educación Financiera con temas de interés general como: Glosario de términos financieros, atención a personas con discapacidad y adultos mayores, guías sobre contabilidad básica y desarrollo de actividades microempresariales, asistencia virtual de servicios financieros, orientación sobre ahorro e inversión, elaboración de presupuestos familiares y análisis del Sistema Financiero, entre otros. Similar situación se observa con los cursos de capacitación presenciales impartidos por de cada Entidad.
Sin embargo, como se mencionó anteriormente, esta forma de Educación Financiera está dirigida principalmente a aquellas personas que tienen acceso a internet o están interesadas en incrementar sus conocimientos en relación a sus finanzas personales, especialmente jóvenes y adultos jóvenes “de las mismas EIF”, pero no así, necesariamente, para usuarios que requieren mayor educación financiera, es decir, los que no son clientes recurrentes o no tienen acceso a tecnologías modernas.
EDUCAR FINANCIERAMENTE A LA POBLACIÓN EN GENERAL, PARA MEJORAR LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS FINANCIEROS
En el “Reporte de Inclusión Financiera – marzo 2021”, publicado en la página web de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), se describe en el Punto 5: La “Calidad de Servicios Financieros”, obtenida de la Encuesta Nacional de Servicios Financieros realizada el año 2020.
En dicho reporte, se observan tres interesantes indicadores, con una escala ponderación de uno a diez: a) El índice de satisfacción del consumidor financiero, b) El índice de calidad y calidez (de los servicios financieros) y c) El índice de percepción de cumplimiento de la función social de servicios financieros:
CALIDAD DE SERVICIOS FINANCIEROS
Encuesta Nacional de Servicios Financieros
Fuente: ASFI – Reporte de inclusión financiera, marzo 2021
Nótese que los tres indicadores de satisfacción fueron inferiores en la gestión 2020 respecto a los anteriores años. No alcanzando ni siquiera el puntaje de seis en la pasada gestión. Lo que evidencia que los consumidores financieros, en general, han disminuido su satisfacción por los servicios otorgados, por las EIF.
Así, se observa que el Índice de satisfacción del consumidor financiero en la gestión 2020 fue de 5,99 (inferior al obtenido en 2019 de 8,22), el Índice de calidad y calidez fue de 5,96 (en la gestión 2019 fue 8,32) y el Índice de percepción de cumplimiento de la función social de servicios financieros fue de 5,72 (en 2019 fue 7,94).
Posiblemente, el impacto de la percepción de servicios financieros de la gestión 2020 fue influida por la pandemia, a diferencia de los años anteriores.
TAREAS A REALIZAR: EDUCAR FINANCIERAMENTE PARA MEJORAR LA PERCEPCIÓN DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS.
En consecuencia, se necesitan políticas agresivas de educación financiera que ayuden a comprender el uso y beneficios de los servicios financieros virtuales, direccionadas a personas adultas mayores o usuarios con limitados accesos tecnológicos.
Si bien las EIF incluyen entre sus programas actividades de Educación Financiera a sus clientes, las misma deben considerar efectuarlas en medios de comunicación masivos, especialmente radio y televisión, de manera recurrente.
Asimismo, la Educación Financiera no debe enfocarse solamente a explicar los glosarios de términos de productos como cajas de ahorro, depósitos a plazo fijo o tipos de créditos, sino, a su utilidad, diferencia y, lo que es muy importante, la participación de éstos en el circuito del dinero de la economía.
Por otra parte, debe ser inclusiva y enfocada en la mejora de igualdad de oportunidades, especialmente entre hombres y mujeres, fomentando la independencia económica, la madurez del manejo de la economía familiar y la administración y optimización de recursos financieros.
Finalmente, entidades como ASFI, Banco Central de Bolivia y la Unidad de Investigaciones Financieras, deben fortalecer sus estrategias de comunicación masiva en materia de Educación Financiera.
