OPTIMIZANDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL “FRONT OFFICE” (BANCARIO)
PRIMER CONTACTO CON EL CONSUMIDOR FINANCIERO – IMPORTANCIA DEL “FRONT OFFICE”
El “Front Office” de una Entidad de Intermediación Financiera (EIF) es fundamental en el proceso de fidelización y satisfacción del Consumidor Financiero (CF). En la gran mayoría de los casos, es el primer punto de contacto, ya sea en sucursales físicas o a través de canales digitales, por lo tanto, es de gran importancia que el funcionario del área esté capacitado y comprometido para brindar una atención de calidad, y genere una experiencia positiva a cualquier cliente, desde el primer contacto.
COMPETENCIAS Y HABILIDADES DEL PERSONAL DEL “FRONT OFFICE” BANCARIO
Se debe considerar una serie de habilidades y competencias clave para ofrecer un servicio excepcional al cliente. A continuación, las principales:
EMPATÍA
Permite al funcionario comprender las necesidades y expectativas del Consumidor Financiero de manera genuina. El funcionario debe percibir lo que el cliente desea tomando en cuenta el punto de vista del otro.
CAPACIDAD DE ESCUCHA
Es saber captar de forma precisa las inquietudes del cliente y ofrecer soluciones personalizadas. Es un buen diálogo, una buena escucha, mediante una relación bidireccional entre hablante y oyente.
COMUNICACIÓN CLARA Y EFECTIVA
“Front Office” debe tener la capacidad de transmitir información de una forma comprensible, también debe ser capaz de responder preguntas del CF de forma precisa, demostrando paciencia y amabilidad, así como conocimiento integral de los servicios y productos ofrecidos.
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
El funcionario de “Front Office” debe ser capaz de afrontar situaciones difíciles manteniendo la calma, encontrando soluciones adecuadas para cada momento en la que se encuentre un cliente insatisfecho.
ATENCIÓN AL CLIENTE EN AGENCIAS FÍSICAS
Dada la coyuntura en el mundo por problemas económicos y de salud, la atención al cliente por medio de la banca digital tuvo un crecimiento muy importante, ganando mucho terreno en el mercado, sin embargo, las sucursales físicas todavía son un punto de contacto de relevancia tanto para el Consumidor Financiero como para la Entidad de Intermediación Financiera.
Por lo tanto, dentro de las estrategias de atención al cliente, las principales que debe tomar en cuenta la EIF son:
- Establecer una distribución eficiente del espacio, facilitando temas operativos como la circulación de las personas, la seguridad, la reducción de tiempos de atención y las actividades de los funcionarios.
- Organizar de forma eficiente los turnos de atención y el número de funcionarios que realizarán las respectivas actividades, tomando en cuenta los análisis del flujo de clientes en el día y por temporadas.
- Tener protocolos de comunicación eficientes para atender clientes nuevos y antiguos, estableciendo procesos claros y de fácil consulta y retención.
- Establecer procesos eficaces para mantener siempre disponible los recursos tecnológicos tanto para el cliente como para la institución financiera.
- La capacitación del personal en el lugar de trabajo debe ser constante, planificada y organizada.
- Se debe establecer medidas de seguridad y privacidad para garantizar la confidencialidad de la información del cliente generando un entorno de confianza.
LA OMNICANALIDAD EN EL “FRONT OFFICE” Y SU IMPORTANCIA
La Omnicanalidad es una estrategia de comunicación con clientes o prospectos, mediante diferentes canales interrelacionados como: redes sociales, chatbots, páginas web, e-mails, aplicaciones propias de la empresa, etc., que permita una eficiente interacción, brindando una experiencia homogénea.
Es decir, si un cliente se contacta con el Banco por medio de Facebook y luego decide mantener esta comunicación por medio de WhatsApp y finalmente decide adquirir un servicio o producto de la entidad financiara asistiendo de forma física a una sucursal, la experiencia debe ser integral manteniendo el mismo mensaje y calidad en cada punto de contacto con el Consumidor Financiero.
El “Front Office” debe ofrecer una experiencia omnicanal fluida, y coherente donde el cliente pueda elegir o cambiar de un canal a otro sin dificultad y recibir la misma respuesta de forma consistente.
Es importante que el personal del “Front Office” esté capacitado para utilizar y brindar soporte en cualquiera de los canales que ofrece la entidad financiera, esto significa que conozca procesos sobre las plataformas digitales, sobre las políticas y procedimientos relacionados con cada canal y poder redireccionar al cliente o prospecto de manera efectiva si es necesario.
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE – HERRAMIENTA PARA LA MEJORA CONTINUA
Especialmente en “Front Office”, se puede usar herramientas como encuestas de satisfacción, realizar seguimientos por medio de callcenter, establecer canales de comunicación abiertos para comentarios y sugerencias.
La recopilación de datos permite identificar áreas de oportunidad, corregir desviaciones y adaptar los servicios a las necesidades cambiantes del mercado objetivo.
La capacitación para gestionar los datos debe ser específica y constructiva, valorando los comentarios de los CF, analizándolos de manera objetiva para ejecutar acciones tangibles. Los valores de las EIF deben ser claros para mantener una actitud proactiva y receptiva de los funcionarios respecto a la retroalimentación del cliente, el “Front Office” debe generar confianza y reforzar la relación con los clientes, contribuyendo así al éxito de los objetivos planteados por cualquier Entidad de Intermediación Financiera.
CONCLUSIÓN
El “Front Office” de una EIF tiene una gran importancia y presencia en las actividades de atención al cliente de la institución. Es indispensable que se realicen inversiones constantes para ofrecer servicios de contacto directo eficientes.
La adquisición y desarrollo de habilidades y competencias adecuadas, permitirán la optimización de los servicios de atención al cliente en las sucursales físicas y canales digitales, así como una experiencia omnicanal coherente y fluida.
El uso efectivo de la retroalimentación de los demandantes del servicio o producto financiero debe generar confianza, fidelización y satisfacción en los Consumidores Financieros.
BIBLIOGRAFÍA
- Franzmeier, S., & Tschohl, J. (1997). Servicio Al Cliente: El Arma Secreta de La Empresa Que Alcanza La Excelencia. Ediciones Castillo.
- Fernández, T. (2020).Atención al cliente, consumidor y usuario.Edición Sistesis S.A.
- Ariza, F., Ariza J., Ariza J.,(2015).Información y Atención al Cliente. Editorial McGraw-Hill Interamericana de España S.L.
Servicio al cliente / Jacques Horovitz; prólogo de Gilbert Trigano; rev. téc. José
Santos Arrebola.– Santafé de Bogotá, Colombia: Editorial McGraw-Hill, c1994.
Manual de control de calidad / J.M. Juran editor jefe, Frank M. Gryna editor asociado, tr. Josep María Vallhonrat Bou.– 4a ed.– Madrid: Editorial McGraw-Hill, c1993.
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asociado, tr. Josep María Vallhonrat Bou.– 4a ed.– Madrid: Editorial McGraw-Hill,
c1993.
